ESTÃO QUERENDO FALAR COM VOCÊ. QUER ME OUVIR ??
Numa empresa, não se deve deixar de dialogar com seus consumidores, pois disso depende a sobrevivência de seu negócio. Mas poucas organizações percebem essa importância para enriquecer sua inteligência de mercado. Quanto menos uma empresa ouve seu público, mais distante ela passa a ser conhecida desse público e seus atuais ainda consumidores, breve sua intenção de onde comprar pode ocorrer mais rapidamente. Essa decisão pode não ter retorno. A satisfação ou não em relação à empresa é um tema recorrente nas conversas informais de funcionários e clientes. A famosa “rádio peão” está presente nos corredores da empresa, no café, na fila de atendimento ou mesmo em uma reunião de condominio, antes de a mesma começar. A empresa deve criar um ambiente de troca de opiniões, colaboração e inteligência, tanto para o público interno como externo. As pessoas gostam de ser ouvidas e sentir que sua opinião tem relevância. Ouvi-las pode valer milhares de R$ de vendas aparentemente invisíveis, para uma empresa que saiba aproveitar as informações das suas pesquisas por meio de ações de perguntas e respostas simples, mas que depois a loja ou a empresas tenham que dar uma satisfação o mais rápida possível. Hoje, se gasta milhões de reais em serviços de atendimento centralizados, para onde o cliente (oculto para o atendente) tem que se dirigir para reclamar ou elogiar. Fiquem certos de uma coisa, contatos centralizados em sua grande maioria são somente para reclamar um suposto direito. Para elogiar ainda tenho que falar com um “sombra”? As empresas ainda têm receio de abrir um espaço nas suas próprias filiais onde, teoricamente, poderiam estar expostas a comentários negativos. Bem, dirá o consumidor: se não me querem ouvir aqui meus comentários de qualquer forma eles serão feitos e o que é pior: na loja de seu concorrente.
Que, então, façam um levantamento onde há maior número de reclamações, donde seja possível obter os resultados, e a empresa possa observar, aprender e até responder. Sendo um negócio como supermercado, onde todos os males para lá são levados pelas donas de casa, por exemplo, havendo um trabalho, que certa vez se fez em determinada loja, colocando-se pequenos caixinhas nos check-outs, mas o cliente pegaria um pequeno formulário em determinado local. Na época, no balcão onde se servia cafezinho como cortesia, e o consumidor escrevia sua reclamação ou mesmo elogio.
Não se assustem, pois de inicio haverá uma quantidade bastante significativa de reclamações, por exemplo, mas com o tempo se reduzirão que até que se passa pensar que alguém está deixando faltar os formulários nos locais designados para o cliente mencionar no mesmo, os seus anseios. Mas tem uma coisa, se não derem uma resposta num tempo que não ultrapasse 24 h, todo um trabalho poderá se perder.
O público interno deve ser bem informado sobre isso e que cada chefia de uma seção ou departamento, deve mais que nunca estar muito atento, pois os bons resultados obtidos invisivelmente através das reclamações e sugestões dos clientes logo trarão resultados positivos e dentre eles o maior: A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR.
Não posso me furtar de dizer que essas ideias que agora estou repassando, também tive a colaboração de muitos, mas principalmente de Miguel e Nélida. Um implantou na frente de caixas, a outra fazia o contato com os clientes e os dois com o pessoal interno, falando para o chefe de setor, seção ou departamento, aumentando o embasamento para depois sim falar com o consumidor. Penso que dependendo da reclamação, quem faz o contato via telefone, nessas 24 h que mencionei acima, já deve levar uma solução antecipada. Isso mostrará firmeza para o consumidor, demonstrando ter conhecimento e autoridade para dar resposta à (s) sua reivindicação
Pedro Bueno – 36 anos de varejo no gênero de alimentos, principalmente.
Numa empresa, não se deve deixar de dialogar com seus consumidores, pois disso depende a sobrevivência de seu negócio. Mas poucas organizações percebem essa importância para enriquecer sua inteligência de mercado. Quanto menos uma empresa ouve seu público, mais distante ela passa a ser conhecida desse público e seus atuais ainda consumidores, breve sua intenção de onde comprar pode ocorrer mais rapidamente. Essa decisão pode não ter retorno. A satisfação ou não em relação à empresa é um tema recorrente nas conversas informais de funcionários e clientes. A famosa “rádio peão” está presente nos corredores da empresa, no café, na fila de atendimento ou mesmo em uma reunião de condominio, antes de a mesma começar. A empresa deve criar um ambiente de troca de opiniões, colaboração e inteligência, tanto para o público interno como externo. As pessoas gostam de ser ouvidas e sentir que sua opinião tem relevância. Ouvi-las pode valer milhares de R$ de vendas aparentemente invisíveis, para uma empresa que saiba aproveitar as informações das suas pesquisas por meio de ações de perguntas e respostas simples, mas que depois a loja ou a empresas tenham que dar uma satisfação o mais rápida possível. Hoje, se gasta milhões de reais em serviços de atendimento centralizados, para onde o cliente (oculto para o atendente) tem que se dirigir para reclamar ou elogiar. Fiquem certos de uma coisa, contatos centralizados em sua grande maioria são somente para reclamar um suposto direito. Para elogiar ainda tenho que falar com um “sombra”? As empresas ainda têm receio de abrir um espaço nas suas próprias filiais onde, teoricamente, poderiam estar expostas a comentários negativos. Bem, dirá o consumidor: se não me querem ouvir aqui meus comentários de qualquer forma eles serão feitos e o que é pior: na loja de seu concorrente.
Que, então, façam um levantamento onde há maior número de reclamações, donde seja possível obter os resultados, e a empresa possa observar, aprender e até responder. Sendo um negócio como supermercado, onde todos os males para lá são levados pelas donas de casa, por exemplo, havendo um trabalho, que certa vez se fez em determinada loja, colocando-se pequenos caixinhas nos check-outs, mas o cliente pegaria um pequeno formulário em determinado local. Na época, no balcão onde se servia cafezinho como cortesia, e o consumidor escrevia sua reclamação ou mesmo elogio.
Não se assustem, pois de inicio haverá uma quantidade bastante significativa de reclamações, por exemplo, mas com o tempo se reduzirão que até que se passa pensar que alguém está deixando faltar os formulários nos locais designados para o cliente mencionar no mesmo, os seus anseios. Mas tem uma coisa, se não derem uma resposta num tempo que não ultrapasse 24 h, todo um trabalho poderá se perder.
O público interno deve ser bem informado sobre isso e que cada chefia de uma seção ou departamento, deve mais que nunca estar muito atento, pois os bons resultados obtidos invisivelmente através das reclamações e sugestões dos clientes logo trarão resultados positivos e dentre eles o maior: A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR.
Não posso me furtar de dizer que essas ideias que agora estou repassando, também tive a colaboração de muitos, mas principalmente de Miguel e Nélida. Um implantou na frente de caixas, a outra fazia o contato com os clientes e os dois com o pessoal interno, falando para o chefe de setor, seção ou departamento, aumentando o embasamento para depois sim falar com o consumidor. Penso que dependendo da reclamação, quem faz o contato via telefone, nessas 24 h que mencionei acima, já deve levar uma solução antecipada. Isso mostrará firmeza para o consumidor, demonstrando ter conhecimento e autoridade para dar resposta à (s) sua reivindicação
Pedro Bueno – 36 anos de varejo no gênero de alimentos, principalmente.
10 de outubro de 2007.
http://bueninho-oquepensabueninho.blogspot.com
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